Busvoordeelabonnement

Proces, UX en gebruikersonderzoek

• Voor de uitwerking van de use case volgen we een vast proces dat u kan downloaden. 
• Toelichting op het UX design en gebruikersonderzoek.

Demo

Doorloop zelf de demo van het Busvoordeelabonnement.

Inzichten

Meerwaarde – Gericht op juiste toekenning en ondersteuning

De ID-wallet maakt het mogelijk om aanvragen automatisch te toetsen op basis van gevalideerde gegevens. Dat verkleint de kans op fouten of onterechte toekenning en helpt hulpverleners sneller de juiste ondersteuning te bieden. Het verhoogt de efficiëntie én de rechtvaardigheid van dienstverlening. 

Vertrouwen – Herkenbaarheid en controle zijn cruciaal

Gebruikers vertrouwen DigiD ondanks dat ze het niet begrijpen – vanwege de herkenbaarheid en het officiële karakter. De wallet moet dit vertrouwen verdienen door transparantie te bieden over wat gedeeld wordt, en visuele signalen die duiden op betrouwbaarheid (zoals overheidslogo’s en heldere afzenders). 

Gebruikersgemak – Sneller, maar alleen als je digitaal vaardig bent

Als alles in je wallet zit, kun je in 30 seconden een aanvraag doen. Voor digitaalvaardige inwoners kan de ID-wallet het proces aanzienlijk versnellen en vereenvoudigen. Maar voor mensen zonder laptop, smartphone of met beperkte digitale vaardigheden verandert er weinig. De wallet verlaagt de drempel voor sommigen, maar vergroot het gat voor anderen. 

Privacy – Toon zo min mogelijk, maar zeg wát je deelt

Gebruikers willen precies weten wat er gedeeld wordt, en alleen dat (we hebben doorgegeven dat je ouder dan 18 bent, niet je geboortedatum.). Met de wallet kan dataminimalisatie worden toegepast, maak dit ook expliciet. Dit voorkomt misverstanden en verhoogt acceptatie. 

Veiligheid – Wat als je je telefoon of pincode kwijt bent?

Gebruikers maken zich zorgen over wat er gebeurt als ze toegang verliezen. Er moet een helder herstelproces zijn. Ook moet duidelijk zijn wat de gemeente mag doen met de gegevens uit de wallet, en dat de wallet zelf veilig is tegen misbruik. 

Aanbevelingen

Verhoog toegankelijkheid

Gebruik grotere knoppen, duidelijke termen en eenvoudige B1-uitleg.

Vergroot vertrouwen

Introduceer de functionaliteiten van een ID-wallet (middels campagnes) en waarom deze worden ingezet. Voorzie duidelijke privacy-informatie en leg uit wat het verschil is met vertrouwde platforms zoals DigiD. 

Test met kwetsbare doelgroepen

Test en ontwikkel samen met kwetsbare doelgroepen om adoptie voor de meeste mogelijk te maken.

Ga verder dan alleen de voldoen aan de technische toegankelijkheids-standaarden. Zorg tevens ook voor extra ondersteuning met o.a. persoonlijke begeleiding. 

De tijdsinvestering moet het waard zijn

Voor een kleine regeling als een busvoordeelabonnement is het voor gebruikers te veel stappen om te doorlopen t.o.v. DigiD. Zeker voor gebruikers met een 'lege wallet'. 

Bied gebruikers duidelijkheid bij fouten of ontbrekende gegevens

Laat vooraf zien of de wallet compleet is en wat er eventueel ontbreekt. Toon duidelijke uitleg bij foutmeldingen of rode kruisjes, met vervolgstappen. Zeker bij afwijzing moet er altijd handelingsperspectief zijn (wat kun je doen om alsnog in aanmerking te komen?). 

Ethiek

• Met name Privacy en Menselijke autonomie worden bevorderd door het gebruik van wallets 
• Er is een risico op ‘schijn autonomie’ wanneer mensen gemakkelijk autoriseren en attributen delen, zonder goed door te hebben wat de impact is 
• Inclusiviteit lijkt lastig te borgen voor digitaal minder vaardige inwoners 
• Kwaliteit van de dienstverlening kan verhoogd worden door meer rechtmatige verstrekkingen en ontzorging in vinden van juiste informatie